テナントとお客さんを迎えるビルの清掃

特にクレームがなければさわやかな日常です。

それでも、どこにでもclaimerはいます。

○○が汚い。

管理会社の立場としたら、それが正当な「汚いというクレーム」なのかを判断しなければなりません。
頭ごなしに否定も絶対できませんので、どこがどのように汚いのかをclaimerからききます。
そして、それを確認します。
実際正当なものであれば、それは清掃会社へ伝えます。

正当なものでなければ、つまりは、「あなたはクレーマー」が確定したら
「たしかに少し汚れていた、私も行って清掃したが、あの範囲は勘弁してやってくれ、清掃の者も弱き立場なんですよ」と伝えます。
※清掃が弱気立場とは思っていません。クレーマーが清掃会社にいかないように、操るひとつの方法です。

クレーマーは痴呆の高齢者に例えられますので、否定は通用しません。「念入りにやるように伝える」と伝えます。

それでも、またクレームをいってきたら、真のクレーマー決定です。かなり要注人物です。

その場合「勘弁してやってください、お一人のご指摘では、清掃会社を変えるなど、オーナーへ持っていくのはちょっと厳しいです」と伝えます。つまり、ガタガタ言ってるのはあなただけですよ、と伝えます。
真のクレーマーはだいたい孤独で、テナントとコミュニケーションがとれません。なので、テナントをまとめてクレームを言ってくることはありません。

また、クレーマーとクレーマーでないテナントは考え方が異なることが多く、「清掃汚いよね」と話しかけても、「まぁ、こんなもんじゃないですか？」と返す傾向があるのです。クレーマーに同調したくない心理が働きます。

とにかく清掃についてのクレームは悪質感を感じます。

ビル管理の話ではありませんが、最近はクレーマーが世の中を動かしているように見える瞬間もあります。
そうはありたくないなと思います。文句言ったもん勝ちみたいな。

これは、インディアンの言い伝えのようなものですが、クレームは言えばいった分、子供に返ってくると聞きます。

おしまい。

文/田中Mint